来源：《绍兴晚报》11月9日，第九版

在工行的各个营业网点，有那么一群人，每天站在营业大厅里迎接和服务每一位客户，他们脸上始终挂着微笑，遇到客户进门，立即热情地迎上前去询问：“请问，您需要办理什么业务？”。他们就是工行的大堂引导员，负责在网点进行识别、引导、分流客户办理业务，尽管有些平凡，但因为他们的存在，有效促进了柜面业务分流，减少了客户等候时间，同时他们热情、耐心、细心的服务，能给客户带去更多的关注和关怀，深受广大客户的赞扬。

据悉，工行绍兴分行于2013年9月与上海财安金融服务集团绍兴分公司合作启动实施大堂引导员外包项目，目前已在全行91个网点配备了大堂引导员109人，并且确保营业时间内至少有1人在大堂当值，引导和帮助客户使用网上银行、自助终端等，最大限度地满足客户服务需求。

为管好、用好这支大堂引导员队伍，有效提升大堂服务能力，该行联合上海财安金融建立了一整套工作制度，并采用不同管理机制对引导员进行考核、培训、巡检，比如坚持做到“五个一”即：每月与银行进行一次沟通、每月召开一次工作例会、每月进行一次网点巡检、每季召开一次员工会议、每年进行一次职业培训、企业文化教育和员工的素质教育。为充分调动员工的积极性，每年坚持开展优秀大堂引导员竞赛活动，实行每季进行一次推优，年度进行一次评选表彰。通过严谨的制度、科学的管理、有效的激励，使得这支引导员队伍在大堂这个平凡的岗位上不断成长成熟，成为工行大堂服务团队的一支新生力量。

以微笑融化陌生、用信任沟通心灵，这是工行大堂引导员的基本素养。当客户出现疑惑或不理解时，微笑和真诚是化解一切矛盾的根基。一天早上，工行嵊州天乐支行的大堂引导员赵蕾，看到一位老婆婆走进网点，小赵快步走上前，随即送上一声“您好，请问您需要办理什么业务？” 老人心中顿生好感，和气地向她打听定期存款的利率问题，小赵逐一准确地回答了老人的问题。见小赵态度温和，老婆婆在后续交谈中道出了自己的忧虑：她一直想了解下除了定期存款以外的其它存款品种，但由于识字不多，让她感到非常无奈。考虑到老人的年纪以及风险承受能力，小赵向老人介绍了工行保本型理财产品与工银货币这两款产品，能在低风险中享受到比定期存款更高的收益。但因老婆婆从没买过理财产品，产品的收益也无法在存折中查看，觉得理财不可靠，没有安全感。察觉了老人的顾虑后，小赵对产品的风险和灵活度又进行了详细讲解，老人这才渐渐放下心来，在柜面购买了工银货币产品，脸带笑容满意而归。

诚信和责任是上海财安金融服务的重要内容，也始终贯穿在工行大堂服务中。一天中午，正在工行城东新区支行巡视的大堂引导员钱燕娜，突然发现在贵金属柜台下方的地上散落着一地的百元大钞，钱燕娜急忙过去把钱一张张的捡起，经清点一共是1100元，钱燕娜想遗失现金的客户肯定很着急，于是马上向营业经理报告了此情况，营业经理了解情况后马上查看了监控录像和银行内的相关信息，确认了丢失现金的是一位李奶奶，当钱燕娜联系到失主李奶奶时，李奶奶正急着在家里寻找，并没有意识到是在银行把钱丢了，当钱回到李奶奶手中后，李奶奶十分感动，第二天上午李奶奶亲手送上了一面“拾金不昧 品德高尚”的锦旗。这样的好人好事在引导员中层出不穷，光今年以来就收到客户送来两面锦旗，受到各类表扬点赞的员工达二十余人。

（文 / 绍兴分公司）